（孙芝凤）
    作为总台服务人员，与不同的顾客进行合适的对话是必备的技能之一，也是与客交友的必要过程，如何与形形色色的顾客沟通是一门技巧，也是拉近顾客距离和做好服务的一种方式。在以往的工作中总结了以下几点：
    1、不要独白
    与顾客说话，就是与客户沟通思想的过程，这种沟通是双向的。我们自己要说话的同时要引导顾客多说话，通过顾客的话，我们可以了解顾客对你所介绍的内容是不是喜欢。 
    2、不要用命令的口吻
    在与顾客交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。
    3、不要与顾客争辩 
    在与顾客沟通时要理解顾客对我们有不同的认识和见解，让顾客发表不同的意见，要细心听取并耐心解释，切不可与顾客争辩。