意见快递站平台的信息处理回复功能，是总务处及时发现研究和解决师生诉求意见的重要窗口，为更好地处理回复各种意见、建议和投诉，改善工作办法，提高工作效率，有效发挥平台桥梁、纽带作用，根据学校有关规定，特制定总务处“师生意见快递站”平台管理办法。

一、组织建设

“意见快递站”平台系统预置了宿舍、交通、餐饮、医疗、教室五个方面问题，其信息监控工作在总务处领导下开展工作，由安全运行科负责日常管理。各部门指定专人担任信息员，负责“意见快递站”平台信息的处理、传递、回复、跟踪。各部门信息员确定及变更须及时报安全运行科。

二、管理责任

1.首问责任：各部门接收到意见，承担首问责任，负责处理归口业务意见处理和反馈工作。

2.不属于本部门职责范围内能够回应的事情，将问题汇总至安全运行科协调督办或流转。

3.重要问题由相关部门和分管领导会商处理意见或提交办公会议决议。

4.多部门交叉问题由首问部门回复处理或经安全运行科协调后指定相关部门负责处理。

三、工作要求

1.信息员每天浏览平台信息不少于四次，分别为上下午上班后及下班前前半小时内。

2.信息员因故无法回复信息，须及时委派他人，并移交相关工作。

3.回复信息需在规定时间24小时以内，特殊情况3个工作日内完成，做到事事有回复，人人有回音。

4.各部门如需使用平台发布信息处理意见，先选定意见类别（投诉或咨询），后经部门负责人批准、审核后发布，确保无错字、漏字，语句不通顺、不当言语等情况。

5.面向服务对象（师生）提出的问题和意见需有针对性、客观性地回复处理，减少格式化语言，正面给予有效回复，切实解决师生实际需求。

6.信息员应定期汇总多发、频发类问题，上报部门负责人分析问题原因，拿出切实、有效解决方案，杜绝类似问题重复发生。

7.学生反馈差评（1/2星）须追加回复或与学生沟通联系，确保问题妥善解决。

8.安全运行科定期汇总总结。每周一次开展意见处理回复情况汇总分析，对较为集中突出问题提交相关部门研究解决，对频发的意见建议根据处理情况可提交领导研究，适时开展“后勤服务面对面”专题会议讨论。

四、重大突发事件处理原则

1.高度重视，成立专门工作小组予以处理。

2.依法依规，根据需要咨询学校法务办。

3.理性沟通，有针对性地做好学生工作，避免事态扩大化。